CAPITOLO II: La Customer Satisfaction nella Vision 2000

2.3 I principi di gestione per la qualità

Le norme ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000 identificano otto principi di gestione da tenere in considerazione per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, quindi per gestire l'azienda in direzione del miglioramento delle prestazioni. Il primo di questi è l'orientamento al cliente; ciò ribadisce l'importanza e l'enorme valore dello stesso, come evidenziato nel primo capitolo. A questo proposito, la norma dice: "Le organizzazioni12 dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti13 e mirare a superare le loro stesse aspettative". I successivi principi sono:

2.4 L'orientamento al cliente

Gli obiettivi principali della ISO 9001 sono la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo dell'efficacia.
La ISO 9004 allarga il concetto di soddisfazione a tutte le parti interessate ed introduce il concetto di efficienza dell'organizzazione, oltre a quello di efficacia.
La ISO 9001 riprende più volte l'attenzione al cliente nelle attività aziendali; questo perché il lavoro dell'azienda deve essere rivolto a lui ed alle sue esigenze.
Secondo la norma, è la direzione che, per prima, dovrebbe rendere consapevoli tutti i componenti dell'azienda dell'importanza della soddisfazione della propria clientela. Compito dell'alta direzione sarebbe, tra gli altri, quello di individuare le caratteristiche del prodotto/servizio con importanza prevalente per i propri clienti e per gli utenti finali e comunicarli all'interno dell'organizzazione. In questo modo i collaboratori possono concentrarsi sui requisiti richiesti, portando alla soddisfazione dei clienti stessi.
Riguardo alla gestione delle risorse, l'organizzazione dovrebbe mettere a disposizione adeguate risorse umane, economiche ed infrastrutturali per poter migliorare il sistema di gestione per la qualità e di conseguenza ottemperare ai requisiti dei clienti, accrescendone la soddisfazione.
Nella fase di realizzazione del prodotto il cliente è certamente più coinvolto rispetto alle altre fasi.
Compito dell'organizzazione è, innanzitutto, quello di determinare i requisiti specificati dal cliente, compresi quelli relativi alle attività di consegna e di assistenza post vendita, ed i requisiti non specificati dal cliente, ma necessari per l'uso specificato, o atteso. Prima di fornire un prodotto al cliente, l'organizzazione deve riesaminare e valutare i requisiti relativi al prodotto stesso. L'analisi è fatta con lo scopo di definire in modo univoco i requisiti richiesti, di controllare che eventuali divergenze tra requisiti passati e attuali siano appianate, e soprattutto per verificare che l'azienda abbia le capacità per soddisfare i requisiti definiti.
Complementare a questa attività è quella della comunicazione con il cliente; l'organizzazione deve stabilire ed implementare efficaci modalità di comunicazione con i clienti in merito a informazioni relative al prodotto, informazioni in merito alle modalità di gestione di ordini, contratti e relative varianti, e informazioni di ritorno da parte dei clienti (compresi i reclami).
Ultimo punto di coinvolgimento del cliente in questa fase è quello relativo alla proprietà del cliente.
L'organizzazione deve aver cura delle proprietà del cliente, quando queste sono sotto il controllo dell'azienda oppure vengono da questa utilizzate.
L'organizzazione deve identificare e controllare i prodotti messi a disposizione dal cliente per essere utilizzati od assemblati. La perdita, il danneggiamento o l'inadeguatezza del prodotto fornito dal cliente devono essere prontamente comunicate al cliente stesso e dar luogo ad una relativa registrazione.
Le proprietà del cliente possono essere costituite anche da proprietà intellettuali.
L'ultimo requisito specificato dalla ISO 9001 è costituito dalle misurazioni, dalle analisi e dal miglioramento.
Anche in questo ambito il cliente riveste la sua giusta importanza. L'organizzazione deve analizzare le informazioni relative alla percezione del cliente su quanto l'organizzazione abbia soddisfatto i suoi requisiti; questa è una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità.
Deve essere un'attività sistematica, quindi bisogna stabilire i criteri e le modalità per la raccolta e l'utilizzo dei dati; questi devono dimostrare l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, e devono consentire di individuare le aree in cui attuare il miglioramento continuo dell'efficacia del sistema stesso.
In particolare, l'analisi dei dati deve consentire di avere informazioni in merito alla soddisfazione del cliente ed alla conformità del prodotto ai requisiti. Dopo aver analizzato i dati ottenuti, bisogna attuare delle azioni correttive per eliminare le cause delle non conformità e per prevenire il loro ripetersi. In particolare, deve essere stabilita una procedura documentata che indichi i requisiti per il riesame delle non conformità, inclusi i reclami dei clienti.


 


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