L'implementazione di una simile indagine presso la ditta Unitec D GmbH in Germania ha richiesto molti sforzi, il primo dei quali è consistito nell'elaborazione delle domande da porre ai clienti.
Essendo il primo questionario incentrato su un preciso argomento proposto dall'azienda, i dati potenzialmente da raccogliere erano numerosi, ma le domande da porre dovevano essere limitate, per poter essere ben accette dalla clientela. È stato infine stilato un questionario contenente 34 domande, di cui solamente tre aperte (ovvero le nr. 18, 26 e 32). La maggior parte è stata stilata in forma chiusa, per facilitarne e velocizzarne la risposta.
Sono stati poi selezionati i clienti da intervistare, risultati tutti coloro che abbiano inoltrato ordini a partire dal 01 gennaio 2002 fino al 31 maggio 2004. Sono stati inclusi quindi anche coloro che hanno effettuato un solo ordine in tale arco di tempo, e che si rivelano per questo fonti preziose di informazione.
Possono infatti indicare i motivi di una loro possibile latente insoddisfazione, non essendosi più rivolti all'azienda. La USW³⁸ ha provveduto ad implementare la parte grafica del lavoro.
Innanzitutto si è occupata della creazione del template della comunicazione per i clienti, inviata tramite mail, con il questionario in formato Word come allegato.
L´indagine è stata preparata anche in formato Web, direttamente compilabile tramite Internet.
L´invio dei questionari è stato agevolato da alcuni strumenti introdotti nel sito Intranet aziendale, grazie ai quali era possibile, selezionando una qualsiasi azienda, spedire direttamente la comunicazione a tutti i contatti posseduti presso la società stessa. In automatico, venivano generati login e password personali per ogni destinatario.
È stata preparata anche un´interfaccia tramite la quale i risultati venivano direttamente elaborati, traendone istogrammi illustrativi. Questi dati sono disponibili ora nella rete Intranet aziendale e consultabili da tutti i collaboratori.
È possibile rintracciare la persona che ha selezionato una data risposta, in modo da poter utilizzare concretamente i risultati.
Per esempio, come nella domanda numero 25, per poter dotare tali clienti di password per Netsourcing ed autorizzarli quindi all'utilizzo dello stesso.
È da notare che l'atteggiamento di tutti i clienti verso tale questionario è stato positivo.
Nessuno ha sporto lamentele al riguardo, anzi alcuni si sono scusati per non aver potuto procedere alla compilazione a causa del poco tempo a disposizione, ed altri hanno spontaneamente preso contatto, tramite mail o telefonicamente, spiegando le motivazioni che causavano la loro impossibilità alla compilazione.
Tra le cause vi sono principalmente l'appartenenza a settori non in diretto contatto con Unitec, ad esempio quello contabile, oppure la limitata conoscenza dell'azienda, dovuta a rapporti appena instauratosi o saltuari, che non permetteva di emettere un giudizio sul servizio prestato. Queste informazioni permettono già di poter disporre di vantaggi futuri; nella preparazione dei prossimi questionari, tali contatti non verranno tenuti in considerazione, sapendo fin da ora che non potranno collaborare all'indagine.
Dover contattare i clienti per sollecitare la redazione del questionario ha permesso di rafforzare i rapporti con alcune aziende, con le quali si aveva una relazione saltuaria. Si sono creati nuovi motivi di contatto, nati dal dover presentare l´iniziativa e spiegare le possibili metodologie di compilazione. Nel contempo, si sono ottenute informazioni sui bisogni attuali di tali clienti, spronandoli a rivolgersi ad Unitec per reperire i materiali necessitati.
Alcune ditte, con rapporti sporadici, sono state trattate con la stessa importanza dei migliori clienti, parificando la loro opinione a quella di questi ultimi. Tali aziende hanno poi, nelle settimane successive, ripreso ad inoltrare richieste di acquisto ad Unitec, incrementando i rapporti.
L'aspetto più importante rimane però la raccolta di informazioni preziose per l'impresa, che servono a studiare metodi di miglioramento del servizio prestato, nonché ad avere un riscontro generale sul lavoro svolto finora.
Si sono analizzati sia gli aspetti positivi, che quelli negativi. Tra i primi rientra la cordialità del personale, fortemente avvertita dai clienti, tanto da posizionarla al primo posto nella graduatoria della soddisfazione.
Tra i secondi, troviamo invece la lentezza delle risposte ai clienti, e sui tempi di evasione delle richieste di offerta, sulle quali bisogna assolutamente porre particolare attenzione.
Ricordiamo inoltre che il sollecito alle risposte ha coinvolto i collaboratori aziendali aventi responsabilità di gestione clienti, inducendo un rafforzamento delle relazioni esterne.
Si è creato un clima piacevole, nel quale fornitore e clienti erano coinvolti in un progetto comune, ma soprattutto la clientela ha ritenuto davvero importante emettere il proprio giudizio.

• Nota 38: Unitec Services&Web, sita in Sabaudia (Italia).